ANAでうけた酷い経験

私と日本人妻、娘（3歳）の3人で3週間、
私たちは航空会社ANAでナナイモから東京（バンクーバー経由）
同日に東京から神戸空港までの航空券を別途で購入していました。
しかし、私と娘は一身上の都合で、

妻は、ひとりで最初の飛行機（ナナイモからバンクーバー）
ナナイモでチェックインをし、
この飛行機はエア・カナダが運航しており、バンクーバでANAス
しかし、バンクーバーに到着したものの、東京行きの飛行機が3時間遅れと知らされ、
妻は同日に予定していた神戸行きが難しいと判断し、
東京で滞在するためのホテルと再度新しい航空券を手配するのに追われていました。

そんな中、ANAスタッフに状況を説明しようとしましたが、
日本語を話せるスタッフが一人もいなかったので、英語で詳細を説明するのが大変だったと言っていました。
結局、確実な状況を伝えるため、日本で日本人スタッフに詳細を伝えることにしました。

そして、最終目的地の神戸空港（11月12日14時20分）に到着した妻は、
神戸空港でANAスタッフに「私と娘が搭乗できなかったこと」
また、「往復航空券を購入しているので、この航空券をキャンセルされてしまうと3人でカナダに帰れなくなってしまうのではないか」という心配。
「このチケットはまだ使えるのか」ということを質問しました。

スタッフは、「航空券はご自身でキャンセル手続きをしない限り、キャンセルにはならない」ということ。
そして、はっきりと「このチケットはまだ生きています。３人でカナダに帰れます。大丈夫です」といったそうです。

しかし、カナダ帰国日（11月29日）に羽田空港に到着すると、私と娘の航空券は無効であると言われました。
私たちが唯一帰国できるための選択肢は、新しいチケットを購入するために 73万1,220 円 (約 4,900 米ドル) を支払うことでした。

無効の理由としては、「往復航空券は片道分を使用しなかった場合、無効になる」ということでした。

しかし、神戸空港で帰りの航空券は使用できるか確認したことを説明すると、そのマネージャーらしき女性スタッフは、
「スタッフが間違いを犯したことは謝罪しますが、日本到着より前の時点でスタッフに搭乗できないことを知らせなかったので航空券は無効です」と妻を指摘してきました。

私たちは、バンクーバーで日本語を話せるスタッフがいなかったことまた、スタッフは私と娘が搭乗しないことを妻に確認したものの
航空券が無効になるという警告はしなかった。と説明すると、さらに追い詰めるかのように、
「ナナイモの時点で搭乗していないので無効です」と強く反論してきました。

私は、私が往復航空券の規則を確認していなかったことは私のミスだと認め、しかしANA側にも問題があったのは事実。
この高額な73万1,220 円という航空券代は不公平だと伝えましたが、スタッフは聞く耳をしめしませんでした。

結局、搭乗直前に知らされた出来事で、私たちはやむを得ず73万1,220 円という高額の航空券を購入しました。
3歳の小さな子供を連れて、手頃な価格の航空券が見つかるまで東京で立ち往生し、
それまでのホテルやレストラン代を支払うことを考えると払い得ざる追えない状況でした。
3週間前に神戸空港で確認した際に”無効”という返答であれば、73万円よりはるかに安い航空券を見つけることができたと思います。

帰国後、やはり私たちにとって非常に不公平で納得がいかない結果だったので、
ANAカスタマーサービスに連絡をし、責任を持って対応してもらえるよう依頼しました。
そして1ヶ月後、返信がかえってきました。内容は、ANAの規定を再度主張するものでした。
また今回の事態に至ったスタッフのミスについては、妻がスタッフと話した正確な場所、日時を伝えたにもかかわらず、
本人は特定できないとの回答でした。誰がこのような回答で納得がいくのでしょうか。

カナダから日本へのこの飛行機のルートは、家族が年に1〜2回再会するのに最適だと考えていました。
しかし、たとえもっと飛行時間が長くても、より高価になったとしても、
私たちは今後ANAのサービスを一切利用するつもりはありませんし、おすすめもしません。別の方法を見つけたいと思います。